Loome, korraldame ja arendame suhteid klientide, kolleegide, meedia ja avalikkusega juba üle 20 aasta

Janek Mäggi, "Kes nägi viimati mõnd klienti?"

110
16.02.07, SLÕhtuleht, Janek Mäggi, "Kes nägi viimati mõnd klienti?" Tegelikult on klient tähtis ainult siis, kui tegemist on normaalse turumajandusega, kus pakkumine ületab nõudlust.

Klient on kuningas. Klient on jumal. Nii räägivad turundusinimesed ja ettevõtete ning organisatsioonide juhid. Isegi tänapäeva Eestis. Ikka veel. Samas kiruvad lihtsad klienditeenindajad lolle, pakse, koledaid, ülbeid ja ennast täis kliente omavahel mahlakas slängis siira otsekohesusega. Halastamatult.

Ja kuigi neil on enamasti hirmuäratavalt õigus, lastakse nad sellise jutu avalikuks tulekul lahti. Sest klient on ju kuningas. Klient on ju jumal. Klienditeenindaja peaks kliendi ees roomama, et klient oleks nõus kõik oma viimased veeringud jätma baari, poodi, panka või autoteenindusse, arvavad ülemused. Enamasti.

Tegelikult on klient tähtis ainult siis, kui tegemist on normaalse turumajandusega, kus pakkumine ületab nõudlust. Selline turumajandus toimib näiteks Ameerika Ühendriikides – alati on keegi, kes pakub odavamalt, ja sageli on keegi, kes pakub kvaliteetsemalt. Eestis ületab majanduskasvu tingimustes tihti nõudlus pakkumist ja teenuse pakkuja on jõupositsioonil. Vahel ta isegi keeldub teenust müümast. Kui nägu ei meeldi. Ja ega alati meeldi küll.

Töö tõttu, kui on mõni oluline dokument vaja päeva-paari jooksul tõlkida näiteks läti, leedu, soome, inglise või vene keelde, puutun sageli kokku tõlkebüroodega. Isegi vene keele puhul vastab mõni tõlkebüroo vahel, et saate paarileheküljelise teksti nädalaga, enne ei jõua. Ja siis on ka veel vaata et kiirtöö ja seega kallim.

Olete seda tööd ka varem teinud?

Eesti klient on nõus maksma isegi kõrgemat hinda, kuid tal ei ole võimalik saada teenust. Remondimehest ei tasu üldse rääkida. Esiteks, teda on võimatu leida. Teiseks, kui saad, siis andku jumal, et veab ja ta on seda tööd ka enne vähemalt korra teinud. Arve tasumiseks tuleb isegi kõrgepalgalisel inimesel laenu võtta.

Eesti probleem on kõrgkonjunktuur, mistõttu teenusepakkujatele tundub, et raha tekib iseenesest ja voolab piisava kiirusega kaukasse isegi siis, kui teenus on vilets ja teenuse pakkuja ebaviisaks juhmard. Paremat pole ju võtta!

Hea uudis kõikidele klientidele on, et selline seis läheb mööda. 2006. aastal oli maailma globaalne majanduskasv 5,1% (mille kõrval Eesti tosinkond protsenti nii müstiline ei olegi) – viimase 25 aasta paremuselt teine tulemus. Raha (intressimäär) on olnud kogu maailmas nii odav, et teenuse kvaliteet on muutunud teisejärguliseks.

Ülitugev nõudlus tekitab defitsiidimajanduse, kuna turg ei suuda nõudlust rahuldada ega ole sellest huvitatudki. Kuidas ei ole huvitatud? Majanduskasvu (olgu või kunstlikul) hoorattal lähevad kasumiootused nii suureks, et lihtsamaid asju pole mõtet teha. Kui kinnisvaras toob investeeritud kroon aastaga kaks krooni juurde, miks siis tegelda valdkonnaga, kus juurde tuleb vaid 20 senti?

Raha saab teenida peamiselt tööga

Majanduskliima aga jaheneb kogu maailmas. Euroala majanduskasv oli möödud aastal 2,7%, selleks aastaks prognoositakse 2%. Kasv väheneb ka maailma juhtivates majandustes USAs, Jaapanis, Saksamaal ja Hiinas.

Kõige paremini edenevadki praegu Jaapani ja Saksamaa majandus, mis on SKT järgi maailmas teine ja kolmas.

Jaapan ja Saksamaa on majandused, kus klient on rohkem jumal kui jumal ise. Sest ainus võimalus viimase kümne aastaga raha teenida on olnud teha tavalist ja musta tööd (olgu toota või teenindada). Näiteks Saksamaal on viimase 10 aastaga kinnisvara hinnad kukkunud 2% ja Jaapanis 44%. Kukkunud. Aktsiatega pole lugu palju parem.

Hiina möödunud aasta suhteliselt jätkusuutlik 10,5% majanduskasv ja madal, 1,9% inflatsioon on saavutatud tööga. Hiina muutub paarikümne aasta jooksul ostujõu pariteedi alusel maailma suurimaks majanduseks.

Ta on seda olnud ka varem – 1850. aastatel moodustasid Hiina ja India üle 50% maailma koguproduktist. Tööstusrevolutsiooniga (kui jõudlus ja kvaliteet hüppeliselt kasvasid) sai läänemaailm paarisajaks aastaks juhtohjad enda kätte, kuid aastal 2040 on prognooside järgi vana olukord jälle tagasi – pool pirukat küpsetavad Hiina ja India.

Eurooplaste (s.h. eestlaste) ainus võimalus uues tööstusrevolutsioonis (kui peaaegu kõik toodetakse Hiinas ja Indias) ellu jääda on olla parim klienditeenindaja. Juukseid Hiinasse lõikama ei sõida, pangakonto võib aga seal juba avada.

Olukord, kus klientidel on raha rohkem kui turul teenust, muutub peagi. Siis arutlevad igavlevad klienditeenindajad omavahel, mitu päeva või nädalat tagasi klient viimati läbi astus. Ja sulge ei saa klienditeenindajad sappa mitte sellepärast, et nad klienti omavahel taga rääkisid, vaid sellepärast, et polnudki kedagi taga rääkida.