Klient, muuda ise teenindus heaks

Eestis arvustatakse palju klienditeenindust – et see on kehv, inimesed on teenindussektoris alamakstud ning selle töö peal on inimesed, kes selleks isikuomadustelt ei sobi. See ei vasta tõele, arvab kommunikatsioonibüroo Powerhouse juhataja Janek Mäggi.

Eesti probleem on hoopis see, et enamik meist ei oska olla kliendid. Meil on selline tunne, et astume poe uksest sisse, paneme käed puusa, nõuame jumal-teab-mida – ning lõpuks ei taha veel meile osutatud teenuse eest maksta ka. Kõige hullem, et enamasti sünnib see „suure südame“ ja pingutusega.

Tark klient mõistab, et (mahult) kahanevas majanduses peame olema õnnelikud, et keegi on üldse nõus meid teenindama. See, et Eestis keegi poodi peab, on väga tore. Et mul on võimalik hilisõhtuni sealt midagi osta, on veel lahedam. Et need inimesed, kes oma väikse palga juures mulle kogu aeg naeratavad, on lausa fantastiline. Nõukogude ajal olime nõus maksma “natšaid”, et saada teenust. Nüüd võtame vaba konkurentsi hüvesid iseenesest mõistetavusena? Ei peaks. See on privileeg.

Eesti peavadki olema hinnad kõrgemad kui nt Londonis. Meil ei ole käivet. Meil ei ole mahtu. Miks me eeldame, et Missos (loe: Eestis) peab saama Harrodsi tasemel teenindust Säästumarketi hinnaga (kuigi jah: ka see on Eestis kallim kui Euroopa sarnastes poodides!)? Ei pea. Kui saame Säästumarketi teenindust Harrodsi hinnaga, võime olla juba rahul – teine valik oleks poeaknad laudadega kinni lüüa.

Eesti on õnnelik maa, kus peab tegema päris vähe tööd, et elada rahuldustpakkuvat elu. Me arvestame väga vähe oma raha ostujõuga, mis on suur. Meie kulustruktuur on üsna erinev odavate jaehindadega Berliinist. Teenused on peaaegu tasuta, mis moodustavad 70% meie kuludest. Meie palk on väike, kuid meie hinnad on samuti madalad. Teenustel just.

Eesti klienditeenindajad pingutavad, hoolivad oma töökohast. Kui saaks ka kliendid sellisteks. Kes ei ole üleolevad – kuna neil on raha. Paljude edukate ettevõte puhul ei vali mitte klient, kelle teenust ta tahab osta või poodi külastada, vaid valib teenuse pakkuja – keda ta kliendiks tahab, on nõus võtma. Kas siis kõrgema hinna või lausa uksekellaga – sisse saab astuda siis, kui nägu on üle vaadatud.

Püüdkem siis olla sellise näoga, et uksehoidja tahab meid sisse lasta. Kui meil on huvi seda poodi külastada. Huvi on ikka vastastikune – nii teenust müüa kui seda osta. Hoolivus peab seepärast olema samuti mõlemapoolne. Mõlemad peavad endale sobiva tehingu saavutamiseks pingutama.